Costumer Care Fail: Sony Chile (Parque Arauco)
He venido a plasmar en mi blog y advertir del servicio post venta de Sony Chile, en particular, la sucursal ubicada en Parque Arauco.
Los Hechos
El sábado pasado compré unos audífonos Sony en esta tienda, éstos no son de gama alta ni nada por el estilo pero tampoco son baratos para la calidad que tienen: CLP$15.000 (USD$25.78, EUR$19.60); y por la mitad del precio puedo adquirir unos Panasonic con mayor respuesta y a pocos pasos de la tienda. Compré en Sony por una cuestión de confianza, imagen, es una gran empresa y todo el cuento que ilusamente creía. La cosa es que llegando a mi casa pruebo estos nuevos audífonos con mi reproductor mp3 marca Sony (bah!) y noto que particularmente en los bajos el auricular izquierdo se escucha saturado, como si la membrana estuviera dañada, o sea, el producto presenta falla. Este sábado fui a la tienda a devolver el producto defectuoso ya que la ley chilena me ampara diciendo:
¿QUÉ DERECHOS ME CONFIERE LA GARANTÍA?
Dentro de los primeros tres meses, y siempre que el producto no tenga una garantía especial con condiciones particulares, puedo exigir que se me repare el bien o producto, se me cambie por otro, o bien se me devuelva el dinero pagado. Todo lo anterior sin perjuicio de pedir la indemnización por los daños y molestias que esto signifique. (Sernac.cl)
Me acerco al cajero, le expongo educadamente la situación e inmediatamente noté una mala actitud del empleado. De partida, comenzó a tutearme, algo que me empelota en estas situaciones. En segundo lugar, intentó demostrar a favor de Sony Chile que la ley les permite a ellos no aceptar devoluciones sino sólo cambios, tergiversando y manipulando los textos de la ley y en este paso me intentaba hacer leer una especie de texto interno que no me interesaba, indicándome con los dedos sílaba a sílaba como si fuera un tarugo como él.
El Emputecimiento
Después de tutearme y tratarme como weón claramente me comencé a emputecer y exigí hablar con alguien medianamente inteligente. Uno de los cajeros se movió por los palos hacia el lugar donde se esconden los encargados clientefóbicos y airoso volvió diciendo que el encargado de tienda había autorizado el cambio del producto sin tener que ingresarlo al servicio técnico (como lo dice la política de la empresa). Ante esto dije que no me interesaba, era un producto defectuoso, perdí la confianza en la marca (especialmente por la PostVenta) y quiero mis 15 mil miserables pesos para irme del lugar. El cajero nuevamente, arrogante, me comenta que el conducto regular de cambio sin devolución aplica para TODOS los clientes, incluso aquellos que compran sobre CLP$2.000.000 (USD$3.424, EUR$2.592); diciendo esto último noté en su tono de voz un dejo de que «por tu weá no nos vamos a mover ni cagando culiao«.
Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios
- Exigir un trato digno y respetuoso.
- Promover conductas de no discriminación.
Y no… no lo agarré a chuchás ni a combos en el hocico (pero el guardia finteó cerca mío y me miraba de reojo)
Le dije al cajero que me iría por la vía legal, que no era primera vez que me tocaba pelear con empresas con políticas negras (hola Mac Online), que no esperaba esto de Sony Chile y blablabla, así que me dirigí al Servicio Técnico ubicado en el mismo lugar, en el segundo piso.
El Servicio Técnico (y el guardia continuaba mirándome de reojo desde abajo)
Le digo al chico que atiende que necesito que él, en su calidad de técnico, me certifique que los audífonos presentan problemas. Como no cachó todo el cuento de abajo buscó en sus cachureos un mp3 para probarlos… curiosamente era exactamente la misma marca y modelo de mi mp3. Luego de mucho rato de escucharlos me dice que todos esos tipos de productos tienen un «rango» de tolerancia de falla (o algo así) y que era normal, a lo que le argumenté que en el envase del producto no hace mención a esta posibilidad de falla por lo que el producto estaba fallado o es publicidad engañosa, luego me los pasa con todo el volúmen, claramente saturados, para demostrarme que es «normal» el chirrido… claro, es normal en cualquier parlante de calidad media que se vea saturado de volúmen… ahí cambió el chico el discurso. Me dijo que lo ingresáramos y él autorizaba el cambio previa RE/revisión, pero que la política no les permite devoluciones.
Aquí le digo que lo único que necesito es que él me de un comprobante escrito que, previa revisión, los audífonos presentan la falla, pero me explica que ellos no operan así, para generar cualquier tipo de comprobante el producto debe ser ingresado al servicio técnico. Le pregunto que pasaría si los ingreso al ST pero no acepto el cambio y aquí aparece otro truco: los productos ingresados al ST y validados con falla se les autoriza el cambio previa firma de recepción. Si ingreso el producto con falla la única forma que los tenga de vuelta o tenga un comprobante de falla es firmando la aceptación del cambio.
Informalmente, casi a lo «amigos» con el tipo del ST que claramente no tenía la culpa y que nunca me trato mal, acordamos extraoficialmente que a la larga las políticas de la empresa son un círculo vicioso del cual no puedes escapar. Así que opté por llevarme el producto defectuoso y presentar mi caso al Sernac, especificando que me sentí menoscabado en mi calidad de consumidor por la persona que me atendió en la caja y que las políticas de la empresa Sony Chile van en contra de las leyes chilenas… todo esto en un texto más bonito, poético y dramático.
Ahora todo está en «negociaciones» por parte del Sernac. Dejaré pasar los 25 días que ellos proponen para gestionar el caso y si no hay una solución «por las buenas» pondré mi tiempo y dinero para ir al Juzgado a estampar la denuncia sólo para que este hecho no quede impune.
Pués te devuelven el dinero y te ofrecen disculpas, sobre todo en Japón, lugar donde el cliente es casi venerado.
Te felicito compadre, personas como tu son las que impulsan una mejoría en lo que se refiere a la atención al cliente.
Es parte de nuestra cultura que por cierto, hay que mejorar, el dejarnos pasar a llevar y tener actitudes conformistas frente a este tipo de situaciones.
Saludos.
Bodoque Respondió:
julio 1st, 2010 a las 19:37
Álvaro, lamentablemente estas empresas tienen estas políticas negras precisamente porque nosotros, los consumidores, no exijimos nuestros derechos y se deja «estar». Sus políticas internas de no aceptar devoluciones ó que las devoluciones son sólo en días de semana (como lo era en MacOnline del Parque Arauco cuando me tocó devolver un producto tiempo atrás) faltan a la Ley Chilena del Consumidor y creo yo que debería existir un ente de fiscalización en terreno del Sernac que revise estas prácticas ilegales.
Volviendo al post, finalmente logré la devolución de mi dinero tras ir a Sony Center (ubicado en av. Kennedy en Santiago) donde dejé una carta informando mi problema y queja de la atención de la sucursal de P. Arauco y pedí que me firmaran una copia de recepción para poder adjuntarla como evidencia en el Sernac y posteriormente en el Juzgado. En la semana siguiente me llamó un ejecutivo de Sony «sospechosamente cordial» y que sin tutearme me informó que habían aprobado la devolución de mi dinero en EFECTIVO en la misma sucursal de P. Arauco donde lo compré… imagina lo triunfal que llegué ese día a la sucursal para hablar con las mismas personas (cajero, personal y jefe) que me habían dicho que Sony NO acepta devoluciones de dinero por falla a cobrar mis ya miserables 15 mil pesos… PRICELESS
La gente puede decir que gasté más dinero y tiempo en todo el proceso pero no me importó porque lo importante es que HICE VALER MIS DERECHOS COMO CONSUMIDOR y no me dejé atropellar por políticas oscuras de una empresa. Ahora claro, si todos como consumidores actuáramos de la misma forma no me hubiera tomado tanto tiempo y dinero llegar a este descenlace, pero el «pueblo», la masa, se deja pasar a llevar y ES AHÍ DONDE ESTÁ EL PROBLEMA.
Finalmente, gracias por leer el post y este comentario; espero que mi experiencia los aliente a todos a ejercer sus derechos como consumidores a como de lugar y hagamos de nuestro comercio un lugar grato y confiable. Saludos!
Te felicito. Es el colmo que tiendas, hospitales y todos los que pueden pasan a llevar los derechos, y más estas tiendas «ganadoras».
Pero por primera vez veo que te pueden devolver el dinero en el plazo de tres meses, es así? en todos lados dicen que son solo 10 días. Como hacer publica esta ley para que la cumplan las tiendas??
A me paso a llevar mis derechos un doctor inescrupuloso, julio urrutia escobar, ya que dijo mque me haria algo muy rapido y cortito, y me lleno de fierros sin decirme, y me deformo. No se como defenderme. Saludos